Konsequenz im Unternehmensalltag

Das Adjektiv »konsequent« bedeutet so viel wie: folgerichtig, unbeirrbar oder auch fest entschlossen, zielstrebig und beharrlich. Es leitet sich aus dem lateinischen Partizip consequens (folgerichtig) ab. Das dem Partizip zugrunde liegende Verb consequi bedeutet erreichen, einholen, folgen, logisch folgen. Alles Eigenschaften, die dazu beitragen, gemeinsame Vorhaben und Ziele eben konsequent zu erreichen, aber vor allen Dingen eine Unternehmenskultur des gemeinsamen Umsetzens und verlässlichen Verhaltens innerhalb einer Unternehmung zu leben.

 

Um das Gelingen einer Unternehmung zu gewährleisten, werden vom Management oder der Geschäftsleitung interne Regeln für den Umgang mit Kunden, Gästen, Geschäftspartnern und untereinander aufgestellt. Kommt es zu einem fehlgeleiteten Ablauf jenseits dieser vorab definierten Regeln, sind Mitarbeiter und alle anderen Projektbetreuer und Beteiligten gehalten, den Regelverstoß festzustellen, auf diesen hinzuweisen und wieder in die vorher festgelegten Abläufe zu lenken. Nicht selten kommt es dann zu einem Phänomen, welches ich als »zurückrudern« bezeichne. Das geschieht immer dann, wenn das Management oder die Geschäftsleitung sich im Vorfeld nicht umfangreich mit der tatsächlichen Um- und Durchsetzung der selbst aufgestellten Regeln und den eventuellen Konsequenzen beschäftigt hat. Ein paar Beispiele aus dem internen Bereich:

 
1. Beispiel: In einem Fünf-Sterne-Hotel wird jeder Gast durch ein Schild und einen zusätzlichen Hinweis beim Check-in auf die Nichtbenutzung des Mobiltelefons im Frühstücksraum und Restaurantbereich hingewiesen. Insbesondere sollen laute Klingeltöne, Videospiele und Telefonate mit Rücksicht auf alle anderen Gäste vermieden werden. Nunmehr führt ein Gast im Restaurant ein lautstarkes Telefonat und wird anschließend von einer Servicemitarbeiterin nochmal höflich auf die Einhaltung dieser Regel hingewiesen. Dieser beschwert sich anschließend bei der Hotelgeschäftsführung darüber, dass er von der Servicemitarbeiterin angesprochen wurde. Nicht selten passiert es nun, dass die Geschäftsführung aus Angst davor, einen Gast zu verprellen, nun zurückrudert und sich für seine Servicemitarbeiterin entschuldigt. Klassischer Fall von fehlender Konsequenz und schlechter Führungskultur bei der Umsetzung von selbst aufgestellten Regeln.


2. Beispiel: In einem Fitnessstudio wird darauf hingewiesen und die Regel aufgestellt, dass sich jeder Trainierende ein Handtuch auf das von ihm benutze Sportgerät legt. Der Grund dafür ist ein rein hygienischer, weil sich nicht jeder Benutzer der Sportgeräte direkt mit seinem verschwitzten Körper oder Kleidungsstücken darauf legen soll. Entsprechende Handtücher sollen mitgebracht werden oder sind auch gegen einen Pfand kostenfrei am Empfang auszuleihen. Nunmehr benutzt ein stark schwitzender Sportler eine Drückerbank ohne Handtuch und hinterlässt anschließend eine regelrechte Schweißpfütze, auf dem von ihm benutzten Sportgerät. Er wird anschließend von einem Trainer auf der Trainingsfläche höflich auf die Einhaltung der dieser Regel hingewiesen. Dieser beschwert nach dem Duschen beim Sportstudiobetreiber. Nicht selten kommt es nun dazu, dass der Sportstudiobetreiber hier einknickt und seinen Trainer anweist die verschmutzte Bank ohne weiteres Aufsehen selbst zu reinigen.


3. Beispiel: In einem Immobilienbüro für die Vermittlung von Wohnimmobilien, welches mehrere Makler beschäftigt, wird von der Geschäftsleitung die Regel ausgegeben, dass auf Grund der Wettbewerbsdichte nur noch Eigentümer, die einen so genannten Makleralleinvertrag unterzeichnen, für die Vermarktung berücksichtigt werden. Hintergrund hierfür ist, dass wenn mehrere Immobilienmakler ein und dasselbe Verkaufsobjekt anbieten, dies dann oft zu verschiedenen Konditionen und unterschiedlichen Serviceleistungen tun. Das schafft wenig Vertrauen bei Kaufinteressenten und die Aussicht auf einen seriösen Verkauf sinken drastisch. Als plötzlich ein Eigentümer mit einem interessanten und hochpreisigen Verkaufsobjekt um Verkaufsunterstützung bittet, lehnt ein Mitarbeiter den aufgestellten Regeln entsprechend die Vermarktung ab, weil dieses Objekt schon von zwei anderen Immobilienunternehmen angeboten wird und der Eigentümer demnach keinen Makleralleinauftrag unterzeichnen könnte. Als sich der Eigentümer anschließend telefonisch beim Geschäftsführer darüber beschwert, knickt dieser ein und nimmt das Objekt entgegen der selbst aufgestellten Regeln mit in die Vermarktung. Erneut ein klassischer Fall von fehlender Konsequenz und schlechter Führungskultur bei der Umsetzung von selbst aufgestellten Regeln.

 

Unternehmens- und Projekterfolg wird nicht am grünen Tisch gemacht, sondern im Alltag. Auch bestens geplante Objekte und interne Regeln können an schwacher Führung, schlecht gesteuertem Personal und unglücklichen kaufmännischen Entscheidungen scheitern. Die Folgen sind überall ähnlich: verschlissene Loyalität, unklare Wahrnehmung (sowohl intern als auch öffentlich), chronische Unprofitabilität, sprunghafte Entscheidungen und Notfallpläne.

 

Wenn es um das Management geht machen Sie am besten keine Kompromisse: Setzen Sie bewährte Führungsteams ein, die nach klar definierten Methoden arbeiten, diese konsequent leben und für Kunden, Gäste, Mitarbeiter und Geschäftspartner Verlässlichkeit und Transparenz herstellen. Ihr Geschäft lebt nicht von Versprechen, sondern von Taten. Für das, was Sie tun, übernehmen Sie Verantwortung, vereinbarte Regeln sind für Ihr Team Gesetz.

 

Herzlichst

 

Ihr Michael Langheinrich

 

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